Rzecznik konsumentów w Kościerzynie udzielił 1878 porad w 2022 r. Oprócz konsumentów zgłaszali się również sprzedawcy rzeczy i usług

Działania rzecznika koncentrują się na ochronie konsumentów w ich indywidualnych sporach z przedsiębiorcami. W tym celu rzecznik zapewnia bezpłatne poradnictwo oraz występuje do przedsiębiorców w sprawach ochrony konsumenckich praw i interesów.

Zakres spraw zgłaszanych rzecznikowi jest bardzo różnorodny, począwszy od drobnych, ale istotnych problemów związanych z codziennym życiem (np. reklamacje obuwia), poprzez reklamacje usług w tym zwłaszcza odpowiedniej jakości usług budowlanych, a skończywszy na bardzo poważnych sprawach usług bankowych czy też ubezpieczeniowych.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Kościerzynie w 2022 roku udzielił 1878 porad. Dodajmy, że w 2021 roku było ich więcej - 2181, natomiast w 2020 roku - 2008.

- Wymienione wyżej porady prawne udzielne były telefonicznie i e-mailowo - mówi Ryszard Senger, Powiatowy Rzecznik Konsumentów. - Wszyscy konsumenci pozostawali obsłużeni, a stan prawny ich spraw wyjaśniony.

Duża ilość konsumentów przysyłała korespondencję spraw bezpośrednio pocztą, a po analizie prawnej przez rzecznika przygotowano wystąpienia do przedsiębiorców.

Szereg spraw e-mailowych, czy też zgłaszanych osobiście, doczekało się odręcznie sporządzonych pism oraz natychmiastowego przekazania zainteresowanym, przez co maksymalnie skracano czas reakcji przedsiębiorców, np. odstąpień od umów, oświadczeń czy wezwań do zapłaty.

Biuro rzecznika również udzielało pomocy w celu przygotowania przede wszystkim starszym czy upośledzonym ruchowo konsumentom-korespondencję wstępną dla złożenia skargi przez zainteresowaną osobę, jak i przygotowano im dokumentację pocztową.

Zgłaszali się również konsumenci, którzy zamierzali zlecić wykonanie dzieła czy też innych usług. Zadawane pytania dotyczyły formuły prawnej umów. Informowano konsumentów szczegółowo co do zawieranych stosunków prawnych, aby chroniły one przed ewentualnymi konsekwencjami, a przede wszystkim przed niepożądanymi skutkami natury finansowej, a w razie zaistnienia potrzeby, aby doprowadzić do sytuacji procesowej tj. skutecznego i dowodowo przygotowanego dochodzenia roszczeń. Edukowano konsumentów co do różnic istniejących pomiędzy zaliczką a zadatkiem jako formy zabezpieczenia wykonania zawartych umów. Tego typu kontaktów i informacji pisemnych z konsumentami o charakterze przygotowawczym odnotowano 60.

- Oprócz konsumentów zgłaszali się również sprzedawcy rzeczy i usług, którzy jako przedsiębiorcy przejawiali zainteresowanie poziomem sprecyzowanych pisemnie umów - mówi Ryszard Senger. - Przedmiotowe kontakty traktowano jako swoistą edukację prawną drugiej strony stosunku prawnego z myślą optymalnego unikania sytuacji konfliktowych w realizacji zawartych aktów prawnie zobowiązujących oraz ewentualnych i niepożądanych działań szkodzących sprawie.

Oprócz spraw stricte konsumenckich do rzecznika zgłaszali się interesanci w innych, pozakonsumenckich sprawach. W tym stanie rzeczy urząd rzecznika traktowano jako instytucję zaufania społecznego, do której można zwrócić się i uzyskać skuteczną poradę prawną. Kilkakrotnie zgłaszały się osoby z prośbą o poradę i pomoc w sprawach osobistych związanych z różnymi problemami, także wynikającymi z ich trudnej sytuacji materialnej.

Takich skarg, a w związku z tym również wystąpień pisemnych do przedsiębiorców, w roku 2022 było 138. Porównawczo do poprzedzających okres sprawozdawczy dwóch lat, bilans ten przestawia się następująco: w roku 2020 - 112 skarg, 2021 - 139 skarg, 2022 - 138 skarg.

W przypadkach, które nie budziły większych wątpliwości co do naruszeń prawnych, rzecznik występował do zobowiązanego i w przywołaniu odpowiednich przepisów wnosił o uwzględnienie zgłoszonej przez konsumenta sprawy, przy wyznaczeniu również odpowiedniego terminu na udzielenie informacji, gdy taki termin nie był wyznaczony tj. nie wynikał z przepisów prawa. W sprawach niejednoznacznych i wymagających uzyskania bardziej szczegółowych informacji na temat zaistniałego sporu, wyjaśniono kontekst, a następnie przy konfrontacji opinii konsumenta oraz przedsiębiorcy o sprawie, podejmowano bardziej radykalne działania, nawet z zastosowaniem drogi sądowej.

Wachlarz problemów, z którymi zwracali się konsumenci, był bardzo szeroki, przy dominacji następujących kategorii spraw: 70,30 % zgłaszanych skarg odnotowano sprawy związane z realizacją umów sprzedaży, tj. 97 skarg. Wadliwość sprzedanych towarów stanowiła niezbędną przesłankę bytu prawnego skargi konsumenckiej. Wady fizyczne obuwia i odzieży, artykułów gospodarstwa domowego i sprzętu RTV, akcesoriów samochodowych, a nawet wadliwych samochodów, telefonów komórkowych i materiałów budowlanych powodowały składane do przedsiębiorców aktów reklamacyjnych.

Następnie oddalanie niektórych reklamacji jako bezzasadnych przez sprzedawców wywoływało pretensje konsumentów, którzy składali skargi konsumenckie.

Niejednokrotnie argumentacje sprzedawców oddalające reklamacje stanowiły gołosłowną prezentację ich opinii, często podejmowaną wbrew faktom i nieprzedstawiającą racjonalnych uzasadnień. Głównym zarzutem, przeważnie przy wadliwych butach, było ogólnikowe przedstawienie przez przedsiębiorców opinii przyczynienia się konsumenta do powstania wad rzeczy.

W tym przypadku w razie zaistnienia w sporze drogi sądowej ważnym procesowo był wniosek o przeprowadzeniu dowodu z opinii biegłego wyznaczonego przez sąd z listy biegłych rzeczoznawców danego sądu okręgowego, w tym zakresie opinia biegłego stawała się wyrokiem akceptowanym de facto przez sąd.

W sprawach zawartych umów sprzedaży stanowiących przedmiot sporu 60,8 % tj. 59 spraw załatwiono pozytywnie w sposób satysfakcjonujący konsumentów; 21,6 % tj. 21 załatwiono negatywnie, a 17,6 % spraw znajduje się w toku załatwienia tj. 17 skarg. W 29,7 % tj. 41 skarg odnotowano sprawy świadczenia usług telekomunikacyjnych, spraw ubezpieczeniowych, usług turystyczno-hotelarskich dostarczenia mediów, w tym dostaw energii elektrycznej oraz ostatnio bardzo modnych usług kurierskich, tj. 41.

Tego rodzaju skargi dotyczyły zawyżonych zdaniem konsumentów rachunków dostawy energii elektrycznej, zawyżonych opłat telefonicznych, wad oświadczeń woli przy odstępowaniu od umów o usługi turystyczne, roszczeń tytułem prawa przewozowego rzeczy, a nawet osób.

W realizacji powyższych skarg przygotowano wystąpienia do przedsiębiorców wskazując na wady fizyczne wykonywanych usług, przedstawiano postawy prawne obowiązków przedsiębiorców w tym zakresie, domagano się wypłaty odszkodowawczych.

Ze zgłoszonych spraw 56,1 % tj. 23 załatwiono pozytywnie,19,5 % tj. 8 spraw zostało załatwionych negatywnie, a 24,4 % tj. 10 spraw znajduje się w toku dalszego załatwiania.

W 29,7 % ogółem zgłoszonych skarg dotyczących zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość, uwidoczniła się problematyka braku informacji przedsiębiorcy o możliwości odstąpienia od danej umowy oraz braku wydania towaru w sytuacji zrealizowania przez konsumenta obowiązku zapłaty za towar.

Ze zgłoszonych spraw łącznie z zakresu sprzedaży i usług pozytywnym efektem zakończyło się 43,9 % spraw, negatywnie załatwionych 17,1 % spraw, natomiast 39,0% tj. 16 spraw znajduje się w toku.

W sprawach ubezpieczeniowych rzecznik albo samodzielnie załatwił niektóre sprawy indywidualnie albo w tym zakresie współpracował z Rzecznikiem Finansowym w Warszawie, doprowadzając w ten sposób do fachowego i kompetentnego wyjaśnienia zgłoszonych skarg konsumenckich.

Rzecznik Finansowy występował do przedsiębiorców-ubezpieczycieli wskazując na prawny aspekt sprawy, natomiast tut. rzecznik konsumentów koncentrował się na zakreśleniu faktów i zdarzeń procesowych, na bieżąco informując konsumentów o przebiegu załatwiania skarg.

W razie przejawiania nieprzejednanej postawy przedsiębiorcy, odmawiającego rozwiązania sprawy, rzecznik przygotowywał wezwania przedsądowe, sygnalizując poprzez ten fakt zamiar skierowania sprawy na drogę sądową. W wielu przypadkach wezwanie przedsądowe wpływało na zmianę stosunku przedsiębiorcy do danej sprawy.

W trakcie interwencji rzecznika u przedsiębiorców, w niezbędnym zakresie proponowano mediacje, w trakcie których starano się doprowadzić do ugodowego załatwienia sporu, bez uciekania się do drogi sądowej.

Pisemne wystąpienia rzecznika zawierały podstawę prawną mocującą ten organ w sprawie, zawierały wnioski dowodowe, konkluzje prawne i merytoryczne danego stanu faktycznego i propozycję ugodowego załatwienia skargi konsumenckiej.

W przypadkach skarg, gdy zawiodły próby polubownego załatwienia spraw, występowała konieczność drogi sądowej. W tego rodzaju sprawach na odrębny wniosek konsumenta stanowiący indywidualną prośbę, rzecznik przygotowywał formalną stronę sześciostronicowego pisma procesowego (pozwu), zakreślał środki dowodowe, a także ustalał z konsumentem taktykę dowodową danej sprawy. W stadium sądowym wykonawczym sprawy rzecznik udzielał pomocy w zakresie wniosków egzekucyjnych.

W 2022 roku rzecznik przygotował konsumentom pozwy w pięciu sprawach.

Rozstrzygnięcia sądowe były następujące: pozytywne, uwzględniające roszczenia konsumentów - 1, negatywne - żadna sprawa, sprawy w toku - 3 sprawy, brak odbioru pozwu przez Konsumenta - 1 sprawa.

Co ważne, Sąd Okręgowy w Gdańsku przywrócił kompetencję Sądu Rejonowego w Kościerzynie, który to fakt umożliwi konsumentowi z Kościerzyny na miejscu dochodzenie swoich roszczeń.